Les 10 Fonctionnalités CRM Indispensables pour Booster Votre Croissance en 2024

En 2024, la gestion de la relation client (“CRM” en anglais, pour Customer Relationship Management) continue d'évoluer, s’adaptant à un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, et à des exigences croissantes des entreprises en matière d'efficacité de leurs processus internes, d’alignement des équipes et de personnalisation, afin de maximiser leurs performances tout en minimisant les dépenses. Ainsi, que vous soyez une petite entreprise ou un grand groupe, et quel que soit votre secteur d’activité, de l'industrie au développement logiciel, en passant par les biotechnologies, l’utilisation d’un CRM moderne et performant est primordial. Avec des taux de conversion pouvant augmenter jusqu’à 300% (avec une bonne utilisation de votre CRM), il sera votre meilleur allié pour maximiser vos ventes, améliorer vos interactions clients et optimiser vos processus internes.

Malheureusement, près de 43% des utilisateurs de CRM n’utilisent en réalité que moins de la moitié des fonctionnalités de leur CRM.

Dans cet article, nous passons en revue les 10 fonctionnalités CRM essentielles qui vous aideront à booster votre performance en 2024.

1. Gestion et Segmentation des Contacts

La gestion et segmentation des contacts est la base d’une stratégie CRM réussie.

Un bon CRM vous permet de créer des listes segmentées en fonction de divers critères : comportement d'achat, localisation, secteur d’activité, CA total, ou encore cycle de vie.

En segmentant correctement vos contacts, vous écartez plus facilement les leads à faible potentiel (ou hors cible) et vous personnalisez davantage vos campagnes marketing et vos approches commerciales, augmentant ainsi vos chances de conversion.

2. Fonctionnalités ABM

L'Account-Based Marketing (ABM) est une stratégie qui repose sur la personnalisation des efforts marketing et commerciaux vers des comptes spécifiques. En traduction, elle s’éloigne de l’approche de prospection de masse pour s’intéresser au ciblage chirurgical de “comptes cibles” identifiés. Ce type d’approche permet donc d’identifier et de travailler sur des prospects qui ont statistiquement beaucoup plus de chances d’être convertis en clients, et un plus gros potentiel de revenus récurrents (ARR / MRR élevé), une LTV par conséquent augmentée et une plus grande prédisposition au cross-selling / upselling. La suite CRM HubSpot offre par exemple une fonctionnalité dédiée à l’ABM dans son abonnement Sales Hub.

Exemple d’application d’une stratégie d’ABM : Identifier des comptes cibles (entreprises) dans votre CRM en créant des listes de contacts/ d’entreprises basées sur le secteur d’activité, le CA généré et le nombre d’employés par exemple, puis analyser ensuite le lead scoring des différents contacts associés à cette entreprise pour définir lesquels sont les plus réactifs/ impliqués grâce aux critères comportementaux (pages visitées, temps passé à consulter un document envoyé par mail). Enfin, il vous faudra affiner les contacts à passer en leads pour concentrer vos actions sur ces derniers, selon la pertinence de leur poste vis-à-vis du produit ou service que vous souhaitez lui vendre (pouvoir de décision, besoin, moyens financiers).

3. Organisation de la Prospection et Lead Management

L’organisation de la prospection est cruciale pour suivre efficacement chaque opportunité.

Un CRM performant offre une vue claire de chaque lead et permet d'assigner des tâches, de suivre l’évolution du prospect et de centraliser toutes les informations nécessaires. Cela garantit une approche structurée et proactive. Une fonctionnalité dédiée à la prospection et à la gestion des tâches pour les commerciaux est donc indispensable dans un CRM. HubSpot Sales Hub vous permet par exemple de créer des files d’attente de tâches, et d’y catégoriser automatiquement les tâches correspondant aux critères de chaque file d’attente via des workflows personnalisés. Ainsi, vous pouvez aisément prioriser un type de tâche selon les besoins du moment et ainsi atteindre vos objectifs.

4. Reporting CRM

Les rapports vous donnent une vision complète de vos performances commerciales : nombre de deals remportés, valeur totale d’un compte ; marketing : nombre de leads par canal d’acquisition, taux de conversion par campagne marketing, taux d’ouverture moyen des newsletters ; service client : temps moyen de résolution d’un ticket, délai moyen de réponse aux clients sur le chat.Avec un CRM, la précision de ces rapports augmente de 42%. Que vous souhaitiez suivre les KPIs de vente, les performances marketing ou encore la satisfaction client, un CRM performant vous permet de créer des rapports précis, personnalisés et automatisés. Cela vous aide à prendre des décisions éclairées, basées sur des données concrètes. C’est par conséquent une fonctionnalité clé pour les managers qui peuvent ainsi facilement dresser le bilan d’activité de leur équipe ou business unit.

5. Forecasting des Ventes

Le forecasting dans un CRM permet de prévoir l'évolution des ventes à partir des données historiques et actuelles. En anticipant les performances futures, vous pouvez ajuster vos stratégies commerciales, éviter les imprévus et maximiser vos revenus. Dans HubSpot par exemple, le forecasting va de pair avec la fonctionnalité “Objectifs” qui vous permet, selon votre abonnement, de fixer des seuils de performances à atteindre sur différents aspects : chiffres d’affaires, nombre de réunions réalisées avec des prospects, volume d’appels des commerciaux, etc.

6. Gestion des Communications avec les Prospects et Clients

Une gestion fluide des communications est clé pour maintenir un lien de qualité avec vos prospects et clients. Selon le CRM choisi, un certain nombre de canaux de communication (emails, chat, réseaux sociaux, appels, réunions, sms) sont intégrés ou intégrables, et permettent ainsi de centraliser les échanges, vous permettant de garder une trace précise de chaque interaction. Cela favorise une communication plus personnalisée et plus réactive.

7. Intégration avec des Outils et Apps Tiers

Un CRM ne doit pas fonctionner en vase clos. L’intégration avec des outils tiers (ERP, solutions de paiement, plateformes marketing) est une fonctionnalité essentielle pour centraliser les données et automatiser les processus. Cette interopérabilité garantit une plus grande efficacité et réduit le risque d'erreurs manuelles. La centralisation des données étant également un pilier central d’une stratégie RevOps.

8. Automatisation des Processus de Vente, Marketing et Service Client

L'automatisation est un levier puissant pour gagner du temps et améliorer l'efficacité de vos équipes. Un CRM performant doit impérativement proposer une fonctionnalité de création de workflows d’automatisation pour les tâches répétitives : suivi des leads, envoi d’emails, rappels de tâches ou encore gestion des tickets pour le service client. Ces automatisations permettent à vos équipes de se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée. Ainsi, la majorité des entreprises estiment que l’adoption d’un CRM permet de gagner 5 à 10 heures par semaine.

9. Gestion des Transactions (Pipelines de Vente)

Un CRM doit également comporter des pipelines de vente visuels et personnalisables. Chaque étape de la transaction est suivie de près, depuis le premier contact jusqu'à la signature du contrat. Cela vous permet de mieux organiser vos efforts commerciaux et d'améliorer votre taux de conversion.

10. Mobilité (Application Mobile CRM)

Avec l’application mobile, vos équipes peuvent accéder aux informations de votre CRM depuis n’importe où. Cette fonctionnalité est indispensable pour les équipes terrain qui ont besoin d'une vue en temps réel sur leurs prospects, leurs rendez-vous et leurs tâches. La mobilité est un atout pour rester réactif et organiser efficacement ses journées.

Vous n’êtes pas encore convaincus ? Voici quelques éléments chiffrés pour illustrer (source :

• 14,6% de productivité en plus lorsque les commerciaux peuvent accéder au CRM sur leur smartphone.
• 65% des Sales utilisant une version mobile du CRM de leur entreprise atteignent leurs objectifs de vente.
• 82% disent constater une nette amélioration de la qualité de leurs données.
• Les entreprises ayant adopté un CRM disposant d’une version mobile rapportent un gain de 74% de la satisfaction client grâce à des réponses plus rapides aux questions et demandes.
• Les entreprises utilisant un CRM disposant d’une version mobile rapportent une amélioration de 74% de l’efficacité des processus métier, notamment provoquée par l’effacement d’une rupture d’usage entre le bureau et les déplacements professionnels.

En intégrant ces 10 fonctionnalités dans votre stratégie CRM, vous assurez à votre entreprise une gestion optimale des prospects, des clients et des transactions, tout en augmentant votre efficacité interne. Avec 81% des entreprises prévoyant d’augmenter leur budget CRM l’année prochaine, 2025 s’annonce comme un tournant pour capitaliser sur les nouvelles technologies CRM et maximiser votre croissance.

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